ISG Provider Lens Germany 2018 - Digital Transformation Services & Solutions 

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Studie

Mit dem Anbietervergleich „ISG Provider Lens Germany 2018 – Digital Transformation Services & Solutions“ liefert die ISG den CIOs und IT-Managern konkrete Unterstützung bei der Evaluierung und Auswahl der für ihr Unternehmen geeigneten Lösungsanbieter und -Dienstleister.

Die Studie umfasst vier Marktkategorien und bewertet über 50 relevante Anbieter. Somit verschafft die Studie Entscheidern einen Überblick über die wichtigsten Trends und die bedeutenden Anbieter rund um das Thema „Digital Tranformation Services & Solutions“ in Deutschland.

Weitere Informationen zur Studie können Sie durch klicken auf folgende Grafiken erhalten:

Projektbroschuere_Digital_Transformation_IPL18   Projektbroschuere_Digital_Transformation_IPL18

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Definitionen der Marktkategorien

Auf dieser Seite finden Sie die detaillierten Definitionen der im "Digital Transformation Services & Solutions ISG Provider Lens Germany 2018" bewerteten Marktkategorien.

 Marktkategorien_Digital_Transformation_ISG_Provider_Lens_2018

Digital Customer Journey

Eine Customer Journey betrachtet die einzelnen Zyklen, die ein Kunde durchläuft, bevor, und während er sich für den Kauf oder die Nutzung eines Produktes oder Services entscheidet sowie sein Produkt- und Serviceerlebnis nach dem Kauf. Mit Hilfe von digitalen Technologien wird dadurch eine ganz neue Kundenerfahrung ermöglicht - die Digital Customer Journey. Sie integriert dabei die Themen Digitale Transformation, Digital Business und Social Media und geht weit über die einfache Massenindividualisierung hinaus. Innerhalb einer intelligenten Digital Customer Journey entwickelt der Interessent und Kunde eine individuelle und somit persönliche Beziehung mit der Marke und den Produkten.

Das moderne und zunehmend auf Content und Stories fokussierte Marketing nutzt Integrierte Marketing Suiten, um verschiedenste Kampagnen über unterschiedliche Kanäle hinweg effizient auszusteuern, zu überwachen und die Ergebnisse zu analysieren. Kundenmeinungen und -reaktionen in der digitalen Welt sind äußerst wertvoll, da diese z.B. über die Verknüpfung mit der Produktentwicklung direkt zur Verbesserung des Produktes bzw. Services genutzt werden können. Möglich wird dies über intelligente Algorithmen, basierend auf der Analyse von einzelnen Kunden und Ableitungen von Massendaten, um sich stets einen Schritt vor dem einzelnen Kunden aufhalten zu können. Unternehmen bauen heute eine virtuelle Beziehung zu jedem einzelnen Kunden auf, die dem Kunden und dem Unternehmen dienlich ist. Ist ein Kunde „virtualisiert“, kann dieser digital begleitet und beeinflusst werden. Kunden werden direkter bzw. persönlicher und im Kontext der jeweils zutreffenden Situation angesprochen und fühlen sich einfach besser verstanden. Über die Konzentration auf individuell relevanten Content, aktivierende Stories oder Use Cases gelingt es Unternehmen nochmals, Kunden besser zu adressieren. In der Digital Customer Journey tritt die werbliche Handlung in den Hintergrund und der individuelle Kundennutzen kommt zum Vorschein. Die Einmal-Transaktion ist weiterhin wichtig, dominiert jedoch nicht das Gesamtkonzept.

Für das Unternehmen bedeutet dies nicht nur eine höhere Kundenbindung und -zufriedenheit und somit die Schaffung positiver Influencer im Web (Word of Mouth/Social Selling), sondern höhere Umsätze durch Cross-Selling Optionen, höhere Konvertierungsrate (Conversion rates), eine Steigerung der Profitabilität und eine geringere Kundenabwanderungsquote (Churn rate).

Im Markt bilden sich daher neue Anbieter, die klassisches Markteting- und Branding- mit technischem-Wissen verbinden und die Digitale Customer Journey als Ganzes abbilden können. Zum Teil entstehen diese aus Übernahmen von Werbeagenturen durch IT-Provider, zum Teil durch die Neuorientierung und Erweiterung der großen Agenturnetzwerke um technologisch zentrierte Einheiten. Dieser Typ Service Provider / Agentur bringt Kunden dazu, die folgende Veränderungen in Betracht zu ziehen, die die Grundlagen der Implementierung einer Digitalen Customer Journey sind:

  • Von einem transaktionalen Kommunikationsansatz zu einer dauerhaften Kundenbeziehung
  • Von einer Kundenbeziehung zu einer Markenintimität
  • Vom physischen Erleben zu einem virtuellen und digitalen Erleben
  • Von der Firmensicht zu einem Community-Verhalten
  • Vom direkten menschlichen zu einem algorithmisch basierten Kontakt
  • Vom individuellen Ansatz zu einem kollektiven Denken

Intelligent Business Solutions/Platforms as a Service

Das Marktsegment „Intelligent Business Solutions/Platforms as a Service“ fokussiert auf IT-Produkt- und Service-Portfolios, die On Demand bereitgestellt werden und grundsätzlich eine nutzungsabhängige und sichere Bezahlung bzw. Authentifizierung ermöglichen – dies schließt neuerdings auch die Adaption von Kryptowährungen mit ein.

Im Kern sind dies Micro Services aus der Kategorie Platform as a Service (PaaS) bis hin zu umfänglichen Software as a Service (SaaS) Angeboten sowie neuen disruptiven Angeboten im Umfeld von Blockchain as a Service (BaaS) bzw. Distributed-Ledger-Technologien (DLT). Hinter DLT steht der Trend hin zu einer dezentralen, knotenbasierten Datenverarbeitung und -speicherung. Dies ist die Basis für Blockchain, was als eine Art Liste für kontinuierlich fortzuschreibende Datensätze/Blöcke zu verstehen ist. Diese werden über kryptographische Verfahren verschlüsselt miteinander verbunden und erlauben dezentral abgesicherte Transaktionen innerhalb eines Netzwerks.

Cloud Computing ist somit das Fundament und Philosophie-Geber dieser Services, die im Rahmen eines expansiven Partner-Ökosystems erweitert bzw. veredelt werden.

Solutions können aus einem technologischen Mix und somit auch Mashup aus Eigenentwicklungen und Best of Breed-Lösungen führender Produkt- und as a Service-Anbieter bestehen. Diese Solutions sind in Web Platforms und Cloud Marketplaces eingebettet, die Netzwerkeffekte bieten und neben den Plattform-Betreiber-Produkten bzw. Services auch solche von Drittanbietern integrieren und distribuieren. Cloud Marketplaces sind Service-Plattformen für den standardisierten Self Service-Bezug von IaaS-, PaaS- und SaaS- oder weiteren Leistungen. Cloud-Marktplätze können sich künftig vor allem immer häufiger durch Sicherstellung der Prozess-Collaboration innerhalb von Netzwerken und Lösungen differenzieren, um den sicheren Datenaustausch aus unterschiedlichen Quellen zuzulassen. Der Marktplatzbetreiber nimmt in diesem Fall die herausfordernde Position des Datentreuhänders ein. Damit gehen auch die Möglichkeiten für Kunden einher selbst zum Anbieter von Services zu werden.

Diese Zusammensetzung birgt ein einzigartiges, differenziertes "Product Service System" für „Intelligent Solutions as a Service“ in sich, mit dem das anbietende Unternehmen, die Partner und die Kunden exponentiell wachsen können.

Intelligent Operations

Intelligent Operation Provider unterstützen Kunden in dem Betrieb smarter und somit IT-gestützter Infrastrukturen und Plattformen bis hin zu Netzwerken, die den Vertrieb, den Service und Partner der gesamten Wertschöpfungskette miteinander verbinden. Dieses Marktsegment verknüpft klassische Operational Excellence und somit auch technologische Raffinesse mit dem Know how im Bereich Managed Services. Ein tiefes Verständnis für die geschäftlichen und somit branchen-spezifischen Herausforderungen der Kunden geht damit einher. Dabei zählt auf Provider-Seite das Zusammenspiel von IT Trendthemen (bspw. Data Analytics, Cloud Computing, Internet of Things, Mobile Enterprise/Business sowie Cyber Security) und ist eine Grundvoraussetzung in diesem Marktsegment.

Vertrags- und Abrechnungsmodelle sind auf der einen Seite kundenindividuell, speziell im Hinblick auf Service Level Agreements und Customer Service & Support und auf der anderen Seite weitestgehend standardisiert und den OnDemand und Pay-as-you-Use-Prinzipien folgend.

Kunden werden vollständig in dem Betrieb komplexer und meist Multi-Cloud und Software Defined-basierter Infrastrukturen, Service- und Integrations-Plattformen sowie den zugrundeliegenden Netzwerken und Carrier-Beziehungen entlastet.

Dies versetzt Kunden in die Lage das Go to Market in neuen, fremden Ländern unter Gesichtspunkten lokaler Datenschutz-Richtlinien oder Performance-Anforderungen aufzubauen und sich auf Themen wie die Erhöhung Innovationskraft oder Verbesserung von Kundenbeziehungen zu konzentrieren. Ferner profitieren Kunden auch von dem Provider-Können im Solution Design, indem der Betrieb und somit auch die Produktion unter Berücksichtigung äußerer Einflüsse oder auch Zuliefer-Notwendigkeiten bei der Standort-Wahl und -Anbindung in das Betriebsdesign einbezogen werden.

In diesem Marktsegment stehen IT-Dienstleister aktuell vor der Herausforderung Information Technology (IT)- und Operation Technology (OT)-Kompetenzen zu verknüpfen, um daraus einen Mehrwert für Kunden zu liefern.

Dieser Typ IT-Service-Provider, der nicht selten auf dem Infrastruktur-lastigen Outsourcing-Geschäft stammt und im Bereich der Managed Service Provider angesiedelt ist, hat sich auf den professionellen und vergleichsweise kostengünstigen Betrieb zunehmend intelligenter IT-Lösungen spezialisiert. Der professionelle Betrieb der Kundenlösung im Rechenzentrum  umfasst Netzwerke, Infrastrukturen, Plattformen bis hin zu Applikationen.

Partnerschaften als Sub-Lieferanten zur Überbrückung von fehlenden Eigenleistungen werden integriert und für Kunden nach Möglichkeit unsichtbar eingebettet. Zur Sicherstellung der maximalen Skalierung können auch weitere Rechenzentrums- bzw. Colocation-Partner Teil des Leistungsspektrums werden. Für Kunden zählt im Besonderen die Verlässlichkeit und Innovationskraft des IT-Dienstleisters im Umfeld “Operations“ Dieser stellt den Enterprise-konformen Betrieb der IT sicher und bietet wesentliche Elemente der Wertschöpfungskette für den reibungslosen Absatz von digital erstellten und unterstützten Produkten/Services.

Managed Services Provider (MSP) sind grundsätzlich unabhängige IT-Dienstleister, die das Management moderner und somit häufig auch Public-Cloud-basierter IT-Lösungen sowie die Koordination sämtlicher Steuerungsprozesse und Management-Tools bis hin zu den Personalbedarfen übernehmen. Dabei ist der MSP in der Pflicht, den Kunden mit qualifiziertem Personal zu versorgen und ein auf die Kundenbedürfnisse zugeschnittenes Lieferantenportfolio gemäß vereinbarter Verantwortung vorzuhalten.

Ein MSP kann somit auch das Bindeglied zwischen seinem Kunden und einem oder mehreren Sub-Lieferanten bzw. auch Public Cloud Providern sein, sofern die Dienstleistung nicht auf eigenen Ressourcen bzw. Rechenzentrums­leistungen basiert. Beim Management hybrider Cloud-Infrastrukturen kann der MSP also Services von Drittanbietern miteinander kombinieren und ggf. auch eigene Leistungen als Veredelung standardisierter Services einbringen.

Leistungen werden traditionell über einen Rahmenvertrag bereitgestellt und führen auf Kundenseite dazu, sich auf das Kerngeschäft zu konzentrieren und eine Leistungs- und Qualitätssteigerung bei gleichzeitigen Kosteneinsparungen bewirken zu können. Für Kunden ergibt sich ein reduzierter administrativer Aufwand durch Dienstleisterkoordination und konsolidierte Rechnungsstellung.

 

Accelerated Innovation (Information & Transformation)

Dieses Marktsegment beschreibt die Beschleunigung von Innovation im Kontext der Informationsnutzung und unternehmerischen Transformation, durch die Kunden agiler werden und Informationen in Umsätze verwandelt. Dies geschieht auf Basis schlanker, flexibler und vor allem kundenzentrierter Geschäftsprozesse über eine kontinuierliche Transformation des Unternehmens.

Service Provider in dieser Kategorie bringen Kunden dazu auf "Information Excellence" zu fokussieren und jeglichen Prozess im Unternehmen zur Erstellung von Produkten und Services zu hinterfragen oder besser: mit internen und externen Quellen zu Benchmarken. Auch die IT ist hier immanent vertreten und sollte dementsprechend als wichtiger Produktionsfaktor gesehen werden. Die Gewinnung von Flexibilität und Agilität ist das Ziel für die beschleunigte Innovationskraft, die über die notwendige Erhöhung der Standardisierung bei gleichzeitiger Nutzung möglicher Individualisierung dank Micro-Service-orientierter Modularisierung gewährleistet wird. Geschwindigkeit kann durch ein "Crowdsourcing" und die Öffnung Research & Development Units nach außen und somit zum Markt und Kunden aufgenommen werden. Das kontinuierliche Spiegeln von Marktanforderungen an eigene Produkte- und Services ist ein Schlüsselelement in der Accelerated Innovation-Kategorie. Gleichzeitig sollten geplante sowie in Serie gegangene Neuerungen nach außen kommuniziert werden. Dafür müssen geschlossene Systeme aufgebrochen und auf den Grad der tauglichen Öffnung gegenüber dem Markt analysiert werden. Ferner müssen theoretische Modelle in Daten-getriebene bzw. virtuelle Systeme überführt werden und Prozesse von Menschen auf Maschinen übertragen werden.

Dabei zählt zum einen die Prozess-Kompetenz und somit das Wissen um die Notwendigkeit externe und meist Cloud-basierte Netzwerke als Informations- und Wissens- bzw. Taktgeber anzuzapfen.

Zum anderen zählt auch das Können im Thema Change Management, um abteilungsübergreifend Mitarbeiter zu involvieren und die Vorteile des Wandels in Kernprozessen zu erklären. Wesentliche Bestanteile dieser Beratungsleistung sind die Überführung der Unternehmen von der menschlichen in die maschinelle Unternehmenswelt, von der physischen in die virtuelle und einer kostenreduzierenden hin zu einer umsatzstärkenden Mentalität durch einen Philosophie- und Paradigmenwechsel.