ISG Provider Lens Germany 2018 - Social Business Services & Solutions 

Überblick   Studie   Research & Methodik   Anbieter   Ergebnisse   Strategie Papiere

Studie

Mit dem Anbietervergleich „ISG Provider Lens Germany 2018 – Social Business“ liefert die ISG den CIOs und IT-Managern konkrete Unterstützung bei der Evaluierung und Auswahl der für ihr Unternehmen geeigneten Lösungsanbieter und -Dienstleister.

Die Studie umfasst 7 Marktkategorien und bewertet über 100 relevante Anbieter. Somit verschafft die Studie Entscheidern einen Überblick über die wichtigsten Trends und die bedeutenden Anbieter rund um das Thema „Social Business“ in Deutschland.

Detaillierte Informationen können mit einem Klick auf die nachfolgenden Grafiken abgerufen werden:

Bild_Social_Business_ProjektbroschuereBild_Social_Business_Projektbroschuere

     (Deutsch)             (English)

Definitionen der Marktkategorien

Nachfolgend finden Sie die detaillierten Definitionen der in der Studie „ISG Provider Lens Germany 2018 – Social Business“ bewerteten Marktkategorien.

Im Überblick sind dies:

Marktkategorien_Social_Business_2018

Social Enterprise Networking Suites

Social Enterprise Networking Suites stehen für professionelle Software/Service-Angebote, die die Zusammenarbeit und Kommunikation von Mitarbeitern auf den Ebenen Informations-, Identitäts- und Beziehungsmanagement unterstützen. Ziel ist es für Unternehmen Informationen zu verbreiten und Mitarbeitern eine zentrale Anlaufstelle an die Hand zu geben, um Informationen besser filtern und teilen zu können. Fernab von Sharepoint- und E-Mail- ähnlichen Groupware-Ausprägungen, soll nicht nur die Zusammenarbeit hinsichtlich der Kommunikation sowie der Dateiaustausch vereinfacht werden, ein funktionierendes Enterprise Social Network ist auch attraktiv zum Finden und Halten von Fachkräften und schürt das Zugehörigkeitsgefühl zum Unternehmen. Die Bereitstellung kann wahlweise OnPremise oder OffPremise erfolgen.​

Im Detail besteht das Angebot meist aus Groupware-, Knowledge Management-, E-Mail-, Conferencing-, Activity-Stream respektive Microblogging- sowie Talent- & Skill-Management-Bausteinen. Lösungen ähneln nicht selten Facebook, sind aber aufgrund der Ausrichtung auf den professionellen Einsatz bezüglich des Designs flexibel anpassbar, sicherer und facettenreicher – speziell im Backend und der Integration in dieses. Generell enthalten die Lösungen Elemente aus den Sparten Communication & Collaboration.​

Realtime Communication / Messaging

Anstelle des in der Vergangenheit häufig diskutierten Gegensatz von Social- und Realtime-Kommunikation geht die Entwicklung im Markt heute in Richtung Konvergenz, um das Beste aus beiden Welten nutzen zu können. Mit der zunehmenden Popularität von Messengern wie Whatsapp findet diese Form der Kommunikation auch im professionellen Nutzerumfeld wachsendes Interesse. Entsprechend ist inzwischen ein Angebot verfügbar, dass auch den Compliance- und Security-Anforderungen von Firmenkunden genügt. Die häufig im Umfeld der „Schatten-IT“ genutzten Consumer-Lösungen können diese Anforderungen oft nicht erfüllen.

Die Messaging-Lösungen ermöglichen zumindest, dass sich zwei oder mehr Teilnehmer mit Textnachrichten unterhalten können. Die Nachrichten kommen möglichst unmittelbar / in Realtime beim Empfänger an. Erweiterte Funktionen bestehen z.B. in der Übertragung von Dateien und Audio- und Video-Streams.

Social Business Transformation

Hierzu zählen Beratungshäuser und Dienstleister, die sich auf die strategische Beratung von Unternehmen im Umgang mit dem Einsatz von Social Business Software/Services oder ganzen Suites bzw. der Einführung dieser spezialisiert haben. Zur adäquaten Beratung von Unternehmen hinsichtlich des Einsatzes von Social Business Software-Komponenten sind ​häufig organisatorische Kompetenzen, technisches Know-how und Einfühlungsvermögen wichtig. Dabei zählen u.a. Kompetenzen im Change-Management, der technischen bzw. vor allem infrastrukturellen Beratung (Sourcing), Talent- und HR-Management sowie der Blick für die gesamte Organisationsentwicklung zur Evaluation geeigneter Unternehmens- sowie GTM-Strategien im Social Business. ​

Zur Integration von Social Business Software bzw. Social Media Tools generell sowie für die Migration bestehender Legacy-Systeme sind technische Kompetenzen in ITSM/BSM sowie Qualitäts- und Risikomanagement von Relevanz. ​

Social Business Software/Services sind häufig cloudbasiert und erfordern ein ausgeklügeltes Sourcing-Konzept bzw. eine technisch saubere und sichere Umsetzung zur Integration von fernen Ressourcen in private Ressourcen als Mischbetrieb. In vielen Fällen ist die Migration bzw. Integration eng mit der Anwendungsentwicklung oder inzwischen einer cloudbasierten Entwicklungsplattform (PaaS) verknüpft. Auch diese Komponenten werden häufig durch den Systemintegrator oder dessen Partner ​

Weiterhin spielen auch Disziplinen wie bspw. Wissen in puncto Consumerization of IT (CoIT) eine Rolle, das u.a. dadurch geprägt ist, dass Mitarbeiter private Gewohnheiten in der Software- und Hardwarenutzung auf den Arbeitsplatz übertragen. ​

ChatBots

ChatBots sind konversationsbasierte Dialogsysteme. Technisch sind sie nah an einer Volltextsuche, können aber auf immer größere Datenbestände und durch verbesserte Suchalgorithmen und Datenklassifizierungen auch auf unstrukturierte Daten zugreifen. Ein Benutzer interagiert mit einem ChatBot zumeist über eine Webseite, einen Mobile Messenger (Facebook Messenger, WhatsApp, …) oder eine Kollaborationssoftware (Slack, Circuit, Yammer…).

ChatBots sind entweder scripted, folgen also einem festgelegten Dialogmuster, oder sie integrieren KI bzw. NLP (Natural Language Processing) Funktionalitäten, um die Interaktion frei zu gestalten. Oft werden beide Methoden miteinander verbunden, um den Benutzer zu führen und ihm nicht gleichzeitig das Gefühl zu geben, bevormundet zu werden.   Zusätzlich integrierte Technologien und NLG (Natural Language Generation) machen ChatBots zum Intelligenten Persönlichen Assistenten IPA, der mittels Spracheingabe bedient werden kann.  

ChatBots werden mittels fertiger, durchdachter Entwicklungsumgebungen immer einfacher erstell- und verfügbar. Mittelfristig werden ChatBots unterschiedliche Bereiche unserer Arbeit und unserer Kommunikation durchdringen, einige Fachleute sagen bereits das Ende der tradierten Webseite voraus.   Das Zusammenspiel mit neuen Technologien ermöglicht eine Erweiterung der Möglichkeiten, hier sticht insbesondere Robotics Process Automation RPA heraus. RPA erlaubt, Eingaben in vorhandene Systeme zu automatisieren - der ChatBot wird so in die Lage versetzt, Datensätze zu erstellen, zu ändern oder zu löschen. Zukünftig werden Themen wie Künstliche Intelligenz, maschinelles Lernen, Pattern und Image Recognition sowie Cognitive Reasoning für weitere Einsatzszenarien und somit eine stärkere Verbreitung von ChatBots sorgen.  

Entwicklungsplattformen für ChatBots bieten meist eine grafische Oberfläche und automatisierte Funktionen an, die eine Programmierung weitestgehend unnötig machen. Ein wesentlicher Schwerpunkt bei der Entwicklung von ChatBots liegt daher auf der Planung und Gestaltung von Dialogen sowie in der Integration in vorhandene Plattformen. Die Plattform sollte daher in der Lage sein, Kundenverhalten insbesondere im freien Dialog zu antizipieren und den Entwickler entsprechend zu unterstützen. Hierbei ist auch eine durchgängige Sprache und Tonalität entsprechend der Marke ein wesentlicher Faktor. Auch ein Zusammenschluss mehrerer ChatBots ist möglich und wird über Schnittstellen ermöglicht.

Social Media Management

Social Media Management bedient zunächst Marketiers, indem Ihnen die tägliche Arbeit – das Vermarkten des Portfolios – erleichtert wird. Gleichzeitig wird es mehr und mehr zu einem wichtigen Kommunikations- und Integrationskanal für andere Abteilungen des Unternehmen, die gemeinsam mit Marketing in einen Kundendialog eintreten. Effektives Social Media Management erfordert daher eine zunehmende Integration in vorhandene Systeme und Organisationsstrukturen.​

Social Media Management verwaltet alle Prozesse, bei denen Inhalte aus unterschiedlichen Abteilungen gezielt und koordiniert in verschiedene Social Media-Kanäle eingespielt und Informationen aus diesen ausgewertet und zur weiteren Bearbeitung verteilt werden. Management-Tools werden dabei also sowohl für die inhaltliche Steuerung der Kommunikation als auch für die Koordination und das Reporting eingesetzt. Neben dem eigenen Funktionsumfang spielt die Integration in die Systemumgebung des Unternehmens und die nahtlose Einbettung spezifischer Funktionalitäten von Drittanbietern eine entscheidende Rolle. ​

Umfängliche Tools sollten daher neben Schnittstellen zu internen Systemen und externene, erweiternden Werkzeugen auch Funktionalitäten für Kampagnenmanagement, Compliance und Collaboration sowie für die Teamkoordination relevante Ticketing-, Verteilungs-, Kontroll- und Dashboard-Funktionalitäten bereitstellen.  Die Nutzung in unterschiedlichen unternehmerischen Bereichen mit sehr spezifischen Anforderungen an den Dialog machen zudem eine starke Individualisierung der Anwenderschnittstelle unabdingbar.​

Social Communities

Externe Online Communities verknüpfen „Branded Websites“ und somit in erster Linie starre bzw. nicht auf  moderne Interaktion ausgelegte Plattformen mit Tools bzw. Plattformen für den dynamischen Austausch von Kunden und Partnern im Web. Solche Plattformen bieten Optionen für die freie Meinungsäußerung bzw. auch Produkt- oder Service-Reviews bzw. Ratings, die Erstellung von Blog-Inhalten, die Einbindung verschiedener dynamischer Audio- oder Video-Inhalte (bspw. YouTube) bzw. das Taggen und Sharen über Social-Media-Kanäle. Der Tiefgang solcher Plattformen, bei einer ausreichend großen Anzahl an Usern und entsprechender aktiver Beteiligung, fördert die Verbindung und das Zugehörigkeitsgefühl von Kunden und Partnern entlang der Unternehmensphilosophie und trägt vor allem zur Optimierung der Awareness und Qualität von Produkten bzw. Services bei. ​

Letztlich wird das Engagement über erhöhte Kundenzufriedenheit dank dieses Ventils gesteigert und eine attraktive Anlaufstelle für Meinungen und Fragen bereitgestellt. Der Auftraggeber bzw. Betreiber der Plattform bindet auf diese Weise Kunden besser an das Unternehmen und kann sogar die Service- und Supportkosten senken, da Telefonanrufe im Call Center reduziert werden. Darüber hinaus dient der User-Generated Content der Produkt- und Serviceentwicklung, so dass hierüber das Produkt Lifecycle Management und letztlich das Go to Market geschliffen werden bzw. näher am schnelllebigen und zunehmend digitalen Markt ausgerichtet sind. Moderne technologische Grundlagen erlauben dabei eine geräteunabhängige Interaktion zu jeder Zeit und an jedem Ort. CMOs suchen derzeit verstärkt nach solchen Tools und Plattformen, um Communities entlang der digitalen Marketing-Strategie aufzubauen und zugleich mehr kreativen Spielraum für Kampagnen zu erlangen.

Digital Communication (Agencies)

Im Zuge der digitalen Transformation sehen sich viele Chief Marketing Officers (CMOs) vor neue Herausforderungen gestellt, da sich klassische Marketing Konzepte (etwa Outbound-, One-to-Many-Marketing) im Zeitalter des digitalen Content-Marketings zunehmend wandeln und mehr in Richtung des Inbound-Marketings tendieren. CEOs haben diese Tendenz und die Relevanz des digitalen Marketings für die eigenen Geschäftsziele erkannt und stocken dementsprechend die Budgets der Marketingabteilungen auf, fordern jedoch zugleich auch einen messbaren Output der Maßnahmen der CMOs – klassische KPIs (bspw. ROI) müssen nun um neue Facetten wie bspw. Return of Engagement erweitert werden. Diese Entwicklungen führten in der nahen Vergangenheit zum Aufkommen einer neuen Art von digitalen und Web 2.0-zentrierten Agenturen, die sich auf digitale Go-To-Market/Business-Strategien, Marken-Kommunikation, kreative Service-, Design- und Experience-Angebote und die dahinterstehende Technologie spezialisiert haben. Klassische Full-Service IT-Dienstleister bedienen sich entlang großer Projekte nicht selten solcher Agenturen, um sich deren Agilität und Modernität zu Nutze zu machen. ​

Dieser Typ von Agenturen fokussiert sich auf die digitale Transformation der Unternehmenskommunikation in den neuen (sozialen) Medien und bietet diesbezüglich ein umfassendes Portfolio hinsichtlich Beratung, Kreation und (technischer) Umsetzung der jeweiligen Anforderungen an. Das Wirken dieser Agenturen geht dabei weit über die Angebote von klassischen Werbeagenturen hinaus, die lediglich als „ausführender“ Dienstleister agierten und beispielsweise redaktionellen oder technischen Support boten bzw. Website-Konzepte erarbeiteten. Moderne Digital-Agenturen bieten ganzheitliche, zielgruppengerechte Kommunikations-, Media- und Pressekonzepte, gepaart mit spezifischen Go-To-Market-Strategien im Umfeld der Business IT. Zur Umsetzung dieser Leistung werden umfassende Wettbewerbsanalysen und Strategien hinsichtlich der optimalen digitalen Kommunikation (inklusive SEO, SEA, KPI-Definition & ROI, variierende Social-Media-Kanalstrategien, Tracking & Auswertung) ausgearbeitet und mit dem Kunden umgesetzt. Sie werden häufig vom C-Level legitimiert und mit viel Macht gegenüber internen Marketing- und Öffentlichkeitsabteilungen ausgestattet.